第一章 总则
第一条 为推进民心网诉求办理工作规范化、制度化、
切实做好民心网政策咨询件（以下简称“民心网来件”）办理工作，完善处理流程，进一步提高办理质量和效率，沈阳地铁依据有关规定，结合工作实际，特制定此办法。
第二条 本办法适用于受理民心网来件的集团各处室及所属单位。
第三条 民心网来件包括《民心网内参》、民心网诉求。
第四条 民心网来件的办理采取公开受理、公开反馈结果的办法。
第二章 受理
第五条 沈阳地铁集团有限公司服务质量管理委员会是沈阳地铁服务质量责任认定的最终机构，负责沈阳地铁范围内所有服务质量管理工作的组织领导、计划安排及重大服务质量问题的最终责任认定等。
第六条 集团公司服务质量管理办公室（以下简称“集团服务办”）是民心网来件受理归口管理部门。负责组织、协调和督促检查民心网来件处理工作，保证渠道的畅通。
第七条 集团公司各部门和所属单位为民心网来件受理主体。负责将自身受理及集团服务办转办的民心网来件，按照规定程序进行调查、核实、了解、反馈。并在规定时限内办理。
第八条 集团服务办管理职责如下：
1.对民心网来件办理工作质量进行评价和考核；
2.协调解决民心网来件办理过程中出现的各类问题；
3.督促责任单位对民心网来件需整改的问题进行整改；
4.提出服务质量工作不断完善和改进的措施。
第九条 根据群众诉求要求的不同，集团公司受理民心网来件诉求类主要包括：投诉类和咨询（建议）类。
第十条 民心网来件的受理方式共分三种：转受理单位办理、直接回复诉求人、向有关部门申请联办。
第十一条 为了方便对诉求信息的管理，实现统计分析功能，民心网承办人需要根据诉求内容对群众反映的各类问题制作台账进行统计。
第十二条 本着谁主管谁负责的原则。民心网来件一般转往责任单位办理。由民心网承办人根据问题的内容认定受理单位，受理单位不明确的，要及时向各处室和所属单位进行咨询，予以确认。
第三章 民心网来件处理流程
第十三条 民心网来件诉求类办理流程详见《民心网政策咨询件办理工作暂行办法》第十二条至第十五条。
第十四条 《民心网内参》办理流程。
1.民心网来件承办人第一时间将收到的《民心网内参》报集团公司主管领导阅处。不限定反馈时间。内参得到落实并反馈结果的，纳入处理结果的统一评价并予以加星。
2.承办人收到主管领导阅处的《民心网内参》后按着责任主体分拣给受理单位。
3.各受理单位针对《民心网内参》上反映的诉求类型，及时处理。回复期限为受理之日起四个工作日。
4.各受理单位必须通过电话回访征求诉求人对办理
结果的意见，保证办理结果的真实可靠。
第十五条 民心网来件承办人为《民心网内参》联系人，保证《民心网内参》的准确送达、及时反馈。
第五章 附则
第十六条 本办法适用于沈阳地铁集团有限公司各部门及所属单位。
第十七条 本办法由集团服务办负责解释。
第十八条 本办法自公布之日起实施。